O que acontece com todas as coisas que devolvemos?

Por David Owen

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A filha de vinte e poucos anos de um amigo meu encomendou recentemente meia dúzia de vestidos novos. Ela não estava planejando ficar com o lote; ela havia sido convidada para o casamento de um colega de faculdade e sabia de antemão que enviaria de volta todos, exceto aquele de que ela mais gostava. “Maiôs e vestidos para casamentos – você nunca compra apenas um”, disse-me Joanie Demer, cofundadora do Krazy Coupon Lady, um site de estratégia de compras. Para alguns retalhistas de vestuário online, os retornos são agora em média de quarenta por cento das vendas.

O crescimento constante nas compras pela Internet tem sido acompanhado por um crescimento constante nos retornos de todos os tipos. Uma floresta de árvores de Natal artificiais remonta todo mês de janeiro. Sacos de grama verde de plástico para a Páscoa voltam toda primavera. O retorno das TVs de tela grande aumenta imediatamente após o Super Bowl. As pessoas que compram geradores portáteis durante emergências climáticas os usam até que as emergências terminem, e então eles também voltam. Uma amiga minha devolveu tantos livros digitais para a Audible que a empresa agora liga ou envia um e-mail para ela se ela quiser devolver outro. Pessoas que foram convidadas para festas chiques às vezes compram roupas ou acessórios caros e os devolvem no dia seguinte, com manchas de caviar e tudo - uma prática conhecida como “guarda-roupa”. Os compradores tradicionais também devolvem as compras. “Petco leva de volta peixes mortos”, disse Demer. “A Home Depot e a Lowe's permitem que você devolva plantas mortas por um ano. Você apenas tem que ser desavergonhado o suficiente para se alinhar com a coisa que você matou.” É quase desnecessário dizer que os americanos são os principais requerentes de reembolso no mundo; os consumidores no Japão raramente devolvem alguma coisa.

No início deste ano, participei numa conferência de três dias, em Las Vegas, conduzida pela Reverse Logistics Association, um grupo comercial cujos membros lidam de várias maneiras com devoluções de produtos, inventários não vendidos e outras besteiras capitalistas. O campo é grande e está crescendo. Dale Rogers, professor de administração da Universidade Estadual do Arizona, fez uma apresentação conjunta com seu filho Zachary, professor de administração da Universidade Estadual do Colorado, durante a qual eles disseram que os retornos das férias de inverno nos Estados Unidos valem agora mais de trezentos bilhões de dólares por ano. . Zachary disse: “Então, um e meio por cento do PIB dos EUA – que seria maior do que o PIB de muitos países ao redor do mundo – é apenas o material que as pessoas ganharam no Natal e disseram: 'Não, eles têm azul?' ” Diz-se que o valor anual de varejo de mercadorias devolvidas nos EUA está se aproximando de um trilhão de dólares.

A maioria dos compradores on-line presume que os itens devolvidos voltam ao estoque normal para serem vendidos novamente pelo preço integral. Isso raramente acontece. No último dia da conferência RLA, participei de uma “mesa redonda de champanhe” liderada por Nikos Papaioannou, que gerencia devoluções de dispositivos eletrônicos de marca própria da Amazon, incluindo Kindles, Echos e sistemas de segurança residencial Blink. Ele disse que cada item devolvido à Amazon é submetido ao que no mundo da logística reversa chamamos de triagem, começando com uma análise de seu estado. Perguntei qual a proporção dos produtos triados que são revendidos como novos.

“É mínimo”, disse ele. “Não vou dar um número específico, porque depende muito da categoria do produto. Mas a nossa abordagem com esta questão é que, se o selo tiver sido quebrado, se o invólucro não estiver intacto, então não voltará para a prateleira.” Embora Papaioannou entenda esse fato tão bem quanto qualquer pessoa, disse ele, ele costuma fazer compras como todos nós. Quando compra sapatos, por exemplo, normalmente pede dois pares, com metade do tamanho entre eles. Nas lojas físicas, um par de sapatos experimentados será reembalado e recolocado nas prateleiras. “Do ponto de vista da Amazon, no momento em que a caixa se abre, você perde a oportunidade”, disse ele.

Durante muito tempo, uma percentagem chocante de devoluções online foi simplesmente descartada. O termo da indústria é DIF, para “destruir em campo”. (O site da Patriot Shredding, com sede em Maryland, diz: “A destruição de produtos permite que você proteja a reputação da sua organização e se concentre no futuro.”) Isso ainda acontece com roupas baratas, aparelhos defeituosos e itens de luxo cujos proprietários de marcas não Não quero estar presente no Ocean State Job Lot, mas, na maioria das categorias de produtos, isso é menos comum do que costumava ser. Quase todos os participantes na conferência RLA, dos quais foram mais de oitocentos, estão envolvidos, de uma forma ou de outra, na procura de formas lucrativas, eficientes e (na medida do possível) ambientalmente conscientes de gerir os detritos do consumismo desenfreado. . “Os retornos são inerentemente empreendedores”, disse-me Fara Alexander, diretora de marketing de marca da goTRG, uma empresa de gestão de devoluções com sede em Miami. Ela e muitos milhares de pessoas como ela são participantes activos no universo económico em rápida evolução, mas ainda apenas semivisível, conhecido como cadeia de abastecimento inversa.